Culture Client

20 juin 2016

Satisfaire les Clients, les Partenaires et les Collaborateurs doit être le souci permanent des dirigeants. Le meilleur produit du monde n’apportera pas le succès s’il n’est pas porté par des collaborateurs motivés et une organisation efficace au service d’une relation client de qualité.

La fidélisation est une des clés du succès à long terme et la concurrence exacerbée oblige les entreprises à tout mettre en oeuvre pour atteindre l’excellence sous peine de se se faire distancer par des compétiteurs plus aguerris.

La culture client englobe un ensemble de bonnes pratiques qui couvrent l’intégralité du « parcours » que le client suit dans son interaction avec l’entreprise :

  • En amont de l’acte de vente, une attention particulière doit être portée à la découverte et à l’explicitation du besoin afin d’être sûr de bien le comprendre et d’y répondre de manière adaptée.
  • Pendant tout le cycle de vente, il faut s’assurer que l’expérience vécue par le client est satisfaisante ; que les bonnes informations sont fournies en temps et en heure ; que les questions sont traitées dans les meilleurs délais ; que le client perçoit bien la valeur ajoutée de l’offre qui lui est faite et qu’elle est en adéquation avec ses attentes.
  • Après l’acte de vente, il faut maintenir la relation et ne pas se relâcher dans ses efforts. Il n’y a rien de plus dommageable pour la fidélisation que de laisser tomber son client dès qu’il a signé le bon de commande. Il saura s’en souvenir le jour où il aura de nouveaux besoins à satisfaire…
  • Tout au long du cycle de vie du client, il faut régulièrement mesurer sa satisfaction afin de déterminer si le produit ou le service délivré est en conformité avec ses attentes et si la relation lui convient. Les enquêtes de satisfaction constituent un excellent moyen de suivre l’évolution de la demande et de s’y adapter au mieux. Ce sont des études de marché de grande valeur car au contact du terrain.

La culture client n’est pas uniquement l’affaire des vendeurs ou des personnes qui sont en contact direct avec les clients. C’est un état d’esprit qui doit « habiter » toute l’entreprise et inspirer tous ses collaborateurs dans leurs actes quotidiens. Elle doit faire l’objet d’une attention permanence